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ⓘ Marketing relazionale. Il marketing relazionale è quella branca del marketing che permette a unorganizzazione di accrescere il valore della relazione con il cli ..




Marketing relazionale
                                     

ⓘ Marketing relazionale

Il marketing relazionale è quella branca del marketing che permette a unorganizzazione di accrescere il valore della relazione con il cliente attraverso la sua fidelizzazione.

Potrebbe essere descritto come la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e lottimizzazione della relazione tra il cliente e lazienda, basato sulla centralità del cliente. Rappresenta linsieme dei processi di gestione della relazione con i clienti attraverso lanalisi delle sue informazioni. La relazione che viene stabilita tra i consumatori e lazienda è una relazione one-to-one, un rapporto diretto tra il marchio e il suo target.

                                     

1. Descrizione

A differenza del marketing tradizionale, infatti, quello relazionale non analizza ampi segmenti di consumatori, ma tende a interessarsi a target molto precisi, cercando di creare un filo diretto tra lazienda e ogni singolo consumatore attraverso molteplici canali: dalla comunicazione web a quella telefonica call center, la relazione tende a essere bilaterale e permette alle aziende di conoscere in maniera approfondita i propri interlocutori.

Gli esperti in marketing relazionale studiano tutte le possibilità per generare una relazione continuativa tra consumatore e marca, e coinvolgono tendenzialmente il target in programmi a lunga scadenza che offrono benefici immediati e senso di appartenenza ed esclusività che lega al brand ; ciò avviene attraverso la creazione di club, programmi di caring, raccolte punti, concorsi a premio, member gets members, oppure attraverso benefit mirati o programmi di collection, intesi come accumulo di sconti restituiti al titolare in via posticipata o tradotti in buoni sconto o altro.

Il marketing relazionale nasce dallevoluzione moderna del marketing aziendale.

Per ottimizzare il marketing relazionale è necessario creare con la clientela una relazione di tipo personalizzato attraverso:

  • creazione di fasce di utenza, in funzione delle loro caratteristiche;
  • la conoscenza delle caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze;
  • creazione di azioni mirate alle fasce di utenza;
  • creazione di proposte mirate a seconda dei bisogni.
  • creazione di una comunicazione bilaterale;
                                     

2. Importanza della relazione

La relazione è un elemento fondamentale per la soddisfazione del cliente, questa si ottiene attraverso un adattamento continuo dellimpresa alle esigenze del cliente. Un cliente soddisfatto genera infatti valore economico - cioè redditività in termini di return on investment ROI - per tre ragioni:

  • un cliente soddisfatto diviene un cliente fedele, e la fedeltà si trasforma in customer retention. Una relazione basata sulla fiducia consente allimpresa di ottenere un rapporto forte e duraturo con il cliente.
  • un cliente soddisfatto riacquisterà il prodotto/servizio dellimpresa senza sollecitazione da parte della stessa. Gli investimenti dellimpresa risultano quindi minori mentre il ROI generato aumenta;
  • un cliente soddisfatto sarà più economico in termini di costi di gestione. Limpresa, rendendosi conto dei vantaggi. asseconda il cliente rispetto ad eventuali richieste di adattamento delle politiche di prezzo;
                                     

3. Strumenti di supporto

Il marketing relazionale viene supportato da strumenti software di customer relationship management CRM, in grado di associare e consultare in modo rapido le informazioni dei clienti e dei prospect.