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ⓘ Computer telephony integration. Con computer telephony integration, o computer–telephone integration o anche CTI, si indica qualsiasi tecnologia che permetta in ..




                                     

ⓘ Computer telephony integration

Con computer telephony integration, o computer–telephone integration o anche CTI, si indica qualsiasi tecnologia che permetta interazioni tra un telefono e un computer consentendone il coordinamento integrato.

Le informazioni relative al chiamante possono essere visualizzate sul monitor del computer di un operatore telefonico in un call center, consentendo di fornire supporto, informazioni o assistenza. Tali informazioni possono essere di tipo anagrafico, sui servizi attivati o sul profilo generale del cliente rispetto ai servizi offerti dallazienda.

                                     

1.1. Funzionalità comuni Per tipo di applicazione

Le applicazioni CTI vengono solitamente eseguite su un ambiente desktop o su un server unattended.

Funzioni desktop comunemente fornite dalle applicazioni CTI includono
  • Trasferimenti – Trasferimenti telefonici e di dati, coordinati tra due parti.
  • Screen popping – Consiste nella visualizzazione delle informazioni della chiamata, e Screen Pop ACD e Ct Server o Communication Server alla risposta, con o senza lutilizzo dei dati della linea del chiamante. Generalmente questo viene utilizzato per la ricerca dei dettagli del chiamante in unapplicazione business.
  • Controllo del telefono – Include il controllo della chiamata e controllo delle caratteristiche.
  • Call center – Permette agli utenti di effettuare il login come agenti di call center e controllare il proprio stato di agente
  • Composizione – Composizione automatica e composizione controllata dal computer.
Funzionalità server comunemente fornite da applicazioni CTI
  • Funzioni di report avanzato della chiamata – Utilizzo dei dati dettagliati forniti da CTI per offrire report migliori sulle chiamate.
  • Call routing – Instradamento automatico delle chiamate ad una nuova destinazione basato sul criterio che implichi una ricerca in un database del numero del chiamante ANI o del chiamato DNIS.
  • Integrazione con la registrazione vocale – Utilizzo dei dati provenienti da CTI per arricchire i dati memorizzati per ogni chiamata registrata.
                                     

2. Storia e tecnologie CTI principali

Le origini della tecnologia CTI nascono da una semplice tecnologia di popolazione di schermate a video o screen pop ". Questo permette lutilizzo dei dati di input raccolti dalla centrale telefonica per interrogazioni a database contenenti informazioni sui clienti, mostrando istantaneamente i dati nella schermata del loro servizio. Leffetto finale è la visualizzazione della schermata di informazioni richiesta sul terminale dallagente, prima dellinizio della conversazione con il cliente. Questa tecnologia iniziò ad essere largamente adattata in mercati come il Nord America e i paesi dellEuropa Occidentale.

Inizialmente vennero utilizzati diversi standard, uso che ebbe un impatto notevole sulla standardizzazione dei protocolli, i cui produttori erano singoli proprietari, rivenditori di PBX/ACD. A livello software, linterfaccia maggiormente adottata è lo Standard CSTA, approvata dagli standard ITU. Altri standard CTI noti nellindustria sono JTAPI, TSAPI e TAPI: JTAPI, o Java Telephony API è prodotta da Sun; TSAPI, originariamente promossa da AT&T e Novell; Microsoft spinse la sua iniziativa, e così nacque TAPI, che supporta la maggior parte delle applicazioni Windows. Tutti questi standard richiesero ai venditori di PBX Centraline telefoniche private di scrivere driver specifici e inizialmente il supporto si rivelò lento.

Altri due importanti attori furono la Digital Equipment Corporation e la Tiger Software, ora Mondago. La Digital Equipment Corporation sviluppò CT Connect che includeva un middleware di astrazione dei venditori. CT Connect venne venduto a Dialogic, poi acquistata da Intel, e, nel 2005, a Envox Worldwide. La Tiger Software produceva la suite SmartServer che consentiva laggiunta di funzionalità alle loro applicazioni con un minimo sforzo da parte dei rivenditori di applicazioni CRM. In seguito, dopo aver cambiato il proprio nome in Mondago, la Tiger Software procedette a produrre lapplicazione server Go Connect, finalizzata a fornire e aiutare altri rivenditori CTI ad integrarsi con una gamma più ampia di centrali telefoniche.

Dal 2008, la maggioranza dei rivenditori di PBX Centraline telefoniche private si è allineata ad uno o più degli standard TAPI, CSTA o TSAPI. I rappresentanti di TSAPI erano: Avaya, Telrad. Quelli di CSTA: Siemens ora Unify, Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. La maggior parte preferirono utilizzare lo standard TAPI. Alcuni rivenditori promossero standard proprietari: Mitel, Broadsoft, Digium e la maggior parte delle piattaforme hosted. CT Connect e Go Connect perciò forniscono un importante middle-layer di traduzione, permettendo al PBX di comunicare nel suo protocollo preferito lasciando allapplicazione il compito di adattarsi al protocollo della centrale.

                                     
  • energia e ambiente ente di normazione tecnica federato all UNI Computer Telephony Integration Comparative Tracking Index Consociazione Turistica Italiana
  • mandare fax, interrogare sia database aziendali che sistemi Computer Telephony Integration CTI I sistemi IVR più evoluti integrano il riconoscimento
  • Nel 2001 Genesys ha acquisito CallPath e le sue attività di computer telephony integration CTI da IBM. Nel 2002 l azienda ha aggiunto il suo portale
  • associare la chiamata uscente ad un particolare progetto cliente Computer Telephony Integration CTI Conferenza, possibilità di conversazione con più persone